Na obsah stránky

Český systém kvality služeb

www.csks.cz
Plus pro nové zážitky

Vyhledávání

 

Kongresshotel Potsdam am Templiner See

Kongresshotel Potsdam am Templiner See se nachází na jedinečném místě – na břehu jezera Templiner obklopen malebnými lesy jezerní oblasti Pirschheide – a jedinečná je i architektura celého hotelu, která připomíná vzducholoď. Myšlenka na vybudování hotelu, který by kopíroval tvar vzducholodi je inspirována historií, neboť v dávných dobách toto místo hrabě Ferdinand von Zeppelin využíval jako hangár pro své vzducholodě.

Hotel, jehož hlavním zaměřením je pořádání kongresů a konferencí, je provozován ve třech futuristických budovách, z nichž každá nese jméno po jedné ze vzducholodí, které byly na místě dnešního hotelu postaveny před více než 100 lety – „Graf Zeppelin“, „Viktoria Luise“ a „Nordstern“ –  a disponuje celkem 485 pokoji (332 jednolůžkových pokojů, 92 dvojlůžkových, 50 apartmánů a 11 pokojů typu junior-suite), 35 konferenčními místnostmi, 3 počítačovými laboratořemi, kongresovým sálem, salónky Zeppelin a Comfort Lounge (všechny konferenční a výukové prostory umístěné v areálu vzdělávacího střediska mají přírodní osvětlení a konferenční techniku).

Rozhodnutí o zapojení do systému ServiceQualität Deutschland bylo učiněno managementem hotelu v roce 2006 s jednoznačným cílem – zvýšit spokojenost zákazníků se všemi službami, které hotel poskytuje, a eliminovat tak jejich časté reklamace. Členka managementu pro oblast marketingu a PR a současně vedoucí týmu kvality paní Rica Röber si velmi dobře uvědomuje důležitost řízení kvality jako nástroje pro dosažení konkurenceschopnosti v odvětví cestovního ruchu a říká, že program SQD nabízí organizacím možnost, jak analyzovat, zabezpečit a optimalizovat vlastní kvalitu služeb.

Certifikaci v I. stupni SQD hotel získal v roce 2007. Ředitelka hotelu paní Jutta Braun dodává: „Po absolvování školení Trenérů kvality Stupně I, kterého se  zúčastnila paní Rica Röber, jsme se velmi zamýšleli nad tím, jak implementovat požadavky SQD do každodenního chodu v našem hotelu, neboť je svou velikostí a zaměřením ojedinělý. Postupnými krůčky a intenzivní komunikací s našimi pracovníky jsme požadavky a vůbec celý program Stupně I SQD úspěšně zavedli a rozhodli se dále pokračovat do II. stupně certifikace SQD.“

Hotel splnil požadavky na certifikaci ve II. stupni SQD v roce 2008 (zacílení na proces zajišťování kvality a práci vedoucích pracovníků, tzv. středního managementu pomocí analýzy silných a slabých stránek, dotazování zákazníků, dotazování zaměstnanců a mystery shoppingu).

Certifikace SQD hotelu pomohla zejména v uvědomění si nutnosti aplikace vlastních zásad kvality v každodenní činnosti hotelu. Hotel se postupně naučil kvalitu řídit, stanovovat si vlastní standardy poskytovaných služeb, kontrolovat jejich plnění a více zapojovat zaměstnance do celého procesu zlepšování se. Management hotelu jmenoval tým pracovníků odpovědných za řízení kvality. Tým se skládá ze 4 osob, jehož členové mají certifikát kouče kvality Stupně I SQD nebo trenéra kvality Stupně II SQD. Vedoucí týmu je paní Rica Röber. Vzhledem k velikosti hotelu má pak každé oddělení (servis, kuchyně, recepce, housekeeping, marketing, pořádání eventů, distribuce, nákupní oddělení, oddělení údržby a F&B) svého kouče kvality či trenéra kvality. 

A jaké jsou hlavní úkoly týmu kvality? Stanovování akčních plánů ve spolupráci se zaměstnanci (návrhy a podněty zaměstnanců) a zajištění jejich realizace za účelem neustálého zvyšování kvality služeb, poradenská činnost při realizaci akčních plánů, pravidelná kontrola implementace jednotlivých kroků a hodnocení naplnění akčních plánů. Pro ukázku je možné uvést hlavní téma akčního plánu hotelu z roku 2012: „365 dní s nejvyšší možnou kvalitou – posádka naší vzducholodi je perfektní host“.

Organizace týmu kvality je pak zajištěna měsíčními tematickými poradami trenérů kvality, jejichž náplní je řešení dílčích úkolů jednotlivých oddělení a pravidelnými čtvrtletními nebo půlročními poradami, v rámci kterých tým kvality informuje management hotelu o zhodnocení činností a cílů, kterých bylo v daném období dosaženo, představuje nové akční plány a úkoly. Porady jsou koncipovány jako schůzky týmu kvality s managementem nebo porady managementu s daným oddělením.

Na přínosech systému ServiceQualität Deutschland se Jutta Braun a Rica Röber shodují. Proč se dle zástupců Kongress hotelu Potsdam am Templiner See zapojit do systému kvality?

1. Spokojenost zákazníka rozhoduje o úspěchu společnosti.

2. Spokojenost pracovníků ovlivňuje spojenost zákazníků.

3. Tým kvality ovlivňuje spokojenost pracovníků.

4. Každý pracovník má možnost, respektive má za úkol, se zapojit a prožívat myšlenku kvality během své práce v Kongress hotelu.

5. Aktivní prožívání filosofie kvality a její sdílení všemi pracovníky znamená úspěch společnosti!

Management hotelu považuje za důležité na kvalitě poskytovaných služeb pracovat neustále, protože jak říká Rica Röber: „Řízení kvality je nekonečný proces. Dokud všichni zákazníci nebudou 100% spokojeni, stále máte co zlepšovat.“ Proto je dalším cílem hotelu získání certifikace ve III. stupni SQD (implementace kompletního systému řízení kvality).

Přejeme hodně štěstí!

6.8.2013 0:06:20 - aktualizováno 28.7.2016 14:16:34 | přečteno 0x | Adéla Pilařová
 
facebookRSS
Integrovaný operační program - Evropská unie - MMR ČR
load