Na obsah stránky

Český systém kvality služeb

www.csks.cz
Plus pro nové zážitky

Vyhledávání

 

Saská paroplavební společnost

Saská paroplavební společnost provozuje jedinečnou flotilu, která zahrnuje devět historických kolesových parníků, dvě elegantní salonní lodě a dva malé motorové čluny, a to na trase mezi Seußlitz v Míšni a Bad Schandau v Saském Švýcarsku, která vede jednou z nejkrásnějších říčních krajin v Evropě. Cestující tak mohou obdivovat nejen krajinu chráněné krajinné oblasti údolí Labe u Drážďan, skalní útvary Saského Švýcarska a saské vinice, ale také městskou barokní architekturu.


Saská paroplavební společnost působí na trhu již od roku 1836, tedy úctyhodných 178 let. V počátcích 19. století paroplavba působila jako dopravní podnik, ale to se změnilo v letech 1893 s příchodem elektrifikace Drážďan a s tím spojeným nástupem modernizace v dopravě. Společnost se tak přizpůsobila jinému modelu, který nemá za cíl pouze přepravit zákazníky z bodu A do bodu B, ale cílem, respektive zážitkem, je samotná cesta lodí, která zákazníkům umožní vychutnat si pobyt na palubě lodi a zpříjemní jim čas strávený v Sasku. 

Touha zlepšovat kvalitu služeb poskytovanou svým hostům vedla Dr. Sebastiana Meyer-Storka, jednatele společnosti, přes zavedení managementu kvality dle iniciativy ServiceQualität Deutschland (SQD). Saská paroplavební získala Certifikát I. stupně SQD v roce 2011.

Podle vyjádření Dr. Sebastian Meyer-Storka začíná kvalita poskytovaných služeb  u osoby šéfa, který jde ostatním příkladem. Proto se sám jednatel rozhodl po absolvování školení SQD, kde se mu myšlenka systému zalíbila v ní tak pokračovat až k samotné certifikaci.

V Saské paroplavební pracuje 57 stálých a 15 sezónních pracovníků. Z vybraných pracovníků společnosti byl vytvořen tzv. tým kvality podílející se na zavádění SQD a zlepšování kvality služeb. Mottem při výběru týmu bylo a je: Rozkazy nefungují, musí to být někdo, kdo si myšlenku kvality služeb vezme jako srdeční záležitost. Tým kvality se od té doby schází v pravidelných intervalech i v době nejvyšší sezony a jednotlivé zjištění předávají všem ostatním kolegům, kteří se jinak zapojují v klidnějším období, kdy neprobíhá hlavní sezóna.

Dr. Sebastian Mayer-Stork upozorňuje zejména na 4 hlavní body, neboli vybrané nástroje, které jim pomohly lépe poznat svého zákazníka a nabídnout mu tak kvalitnější a pro něj očekávanější služby.

  • Vše začínalo tím, že bylo zapotřebí poznat svého zákazníka, k čemuž společnost využila dotazování svých hostů během jejich pobytu na palubě některé z jejích lodí.

Dříve Saská paroplavba využívala zejména on-line dotazování, které ovšem neposkytovalo dostatečnou zpětnou vazbu od zákazníků. Pro aktivnější sběr informací od svých hostů proto nastavila dotazování přímo na palubě lodi. I když byl tento způsob finančně nákladnější, poukázal na nové skutečnosti, které mění doposud nastavené principy Saské paroplavební společnosti. Do této doby si vedení společnosti myslelo, že jejich cílovým a většinovým zákazníkem je turista důchodového věku pocházející ze západního Německa. Po 1 400 získaných odpovědí se naopak poukázalo, že 75 % klientů pochází z východního Německa a téměř polovina zákazníků je ve věku mezi 30 až 60 lety. Podle dotazování nadále zjistili, že většina klientů ocení kratší plavbu na řece s možností poznat co nejvíce atrakcí v okolí během jednoho dne než dlouho trvající plavby. Nadále z dotazování vyplynulo přání zákazníků po možnosti nakoupit plavbu ve formě dárkového poukazu, což zejména v předvánočním období nabízí společnosti velkou příležitost. Paroplavba tak získala cenné informace důležité pro úpravu interní a zejména pak externí komunikace, která umožní jednotně prezentovat svým zákazníkům nabídku služeb, které více odpovídají jejich očekávání a potřebám. Neboli zajistit v co největší míře spokojenost svých zákazníků a tím docílit vracející se zájemce o plavbu.

  • Poznat přání zákazníků však společnosti umožňují i stížnosti či připomínky hostů, a proto se společnost zaměřila na nastavení managementu stížností.

Ačkoliv jsou stížnosti mnohdy nepříjemná věc, pomáhají nalézt směr, kterým se společnosti mohou vydat pro zlepšování svých poskytovaných služeb. V předcházejících letech měla paroplavba malý počet stížností. Na 650 tisíc zákazníků za rok obdrželi jen 100 písemných stížností. Přesto ale bylo zapotřebí se naučit pracovat i s touto zpětnou vazbou od zákazníků. Společnost si byla vědoma svých obtíží při shromažďování reklamací ze všech dotazovacích míst na jedno centrální úložiště a následnému nastavení procesu pro zpracování odpovědí. Snahou společnosti bylo mimo jiné poskytnout zákazníkům větší prostor vyjádřit své pocity. Dříve trvalo dlouho, než se zástupce společnosti vyjádřil ke stížnosti, což mělo dopad na úroveň spokojenosti zákazníků. Nově jsou stížnosti rozdělené do tří kategorií podle typu stížností a pro jednotlivé kategorie byly zpracovány postupy pro jejich vyřešení včetně stanovení výše případné kompenzace zákazníkům. Takto upravený proces vyřizování stížností umožňuje odpovědět reklamujícímu zákazníkovi do 1-2 dnů.

  • Poskytovat kvalitnější služby zákazníkům skrze proškolený a odborný personál.

V Saské paroplavební společnosti je kladen důraz na průběžné vzdělávání svých pracovníků, a to v různých oblastech. Pro každého pracovníka platí dvě povinná školení, a to na bezpečnost a ochranu zdraví při práci a na ochranu dat zákazníků. Nadále však poskytují i další kurzy, které ačkoli jsou spojeny s finančními náklady pro společnost, ve výsledku poskytují zlepšení kvality poskytované služby a umožní zaměstnancům uvědomit si a využít svoji kvalifikaci. V roce 2010 měl každý pracovník v průměru 3,3 školení, v roce 2012 se již průměr navýšil na 5,7 školení na osobu.

  • Kontinuální proces zlepšování přináší bezpochyby i další nástroj SQD v podobě Plánu opatření, v němž společnost zaznamenává své procesy ke zlepšení a následně jim to tak umožňuje zkontrolovat a poměřovat plnění nastavených cílů, kdy je nutné se zamyslet nad směřováním společnosti jako celku. Je to tedy čas, kdy se pracovníci mohou na chvilku pozastavit, vrátit se k nastaveným pravidlům a ukázat si, co během toho roku dokázali udělat. Tzv. odměnění  jejich podílu na naplnění opatření.

Podle Dr. Mayer-Storka představujeService Qualität Deutschland „ideální nástroj, abychom spolu s pracovníky porozuměli tomu, co děláme“. Mnohdy pracovníkům nebylo zřejmé, proč aplikují nějaké postupy, a ukazovalo se, že i základní procesy vzbuzovaly v řadě pracovníků jiné představy. Bylo proto důležité uspořádat tým pracovníků a přimět je, aby se na poskytovanou službu dívali pohledem zvenčí, tedy očima potenciálního zákazníka. „I když nově nastavené principy nutně neznamenají absolutní nadšení a přesvědčení u všech pracovníků.“, jak dodává Dr. Mayer-Stork. Pokud jsou pracovníci, kteří roky vykonávají stejně svoji práci, potřebují čas, aby si na nové přístupy zvykly, a to s ohledem i na tradici paroplavby. Proto bylo dle Dr. Mayera-Storka nejnáročnější vymyslet vizi Saské paroplavební společnosti. „Byla to výzva pro tradiční podnik. Vize u tradičního podniku bývá spojena s tím, že existuje řadu let. Nyní ale bylo zapotřebí něco změnit, protože zákazníci i doba se neustále mění.“ Společnost by neměla mít obdobnou nabídku služeb od roku 1893. Přání turistů se mění, jak se ukázalo, není jejich cílem strávit celý den na lodi. Trendem současných turistů je zažít během svého života a jednotlivých cest vše rychleji a tím i více prožít. Dr. Mayer-Stork nastavování vize uzavírá s myšlenkou, že „tradice není podnikatelský koncept. Je důležité reagovat na poptávku a přizpůsobit vizi očekávání zákazníků. Pokud zákazník něco nechce, musíme se jejich přání přizpůsobit. Zákazník se nám nepřizpůsobí.

Systém SQD tak poskytl Saské paroplavební společnosti nové nástroje pro zvyšování kvality služeb, díky kterým postupně dokáží lépe identifikovat svého zákazníka a získat informace, co si o nich myslí a co je jejich přáním, pokud se vydají s nimi na výlet. Spokojený zákazník tak vede ke zvýšení návštěvnosti a následně i ke zvýšení konkurenceschopnosti cestovního ruchu v Sasku.

Nyní máte i Vy možnost zapojit se do srovnatelného systému a naučit se zavádět management kvality a získat plno dalších informací během školení Trenérů kvality a následně získat certifikát značky Q.

23.5.2014 14:32:35 - aktualizováno 28.7.2016 11:47:50 | přečteno 0x | Adéla Pilařová
 
facebookRSS
Integrovaný operační program - Evropská unie - MMR ČR
load